מערכת לניתוב והפניית שיחות ומדוע היא משמעותית לעסק שלכם
"אתמול המתנתי למעלה מחצי שעה לנציג, התייאשתי וניתקתי.. אני שונא את החברה הזאת ורוצה לעבור לחברה אחרת…" / "קבעתי תור לרופא רק בעוד חודש, בינתיים הספקתי לשלוח מהתור, קופת החולים לא שלחה לי שום תזכורת… פספסתי את התור ואני צריך לחכות עכשיו עוד חודש"… אלו הן רק חלק מהסיטואציות השונות שהלקוחות שלכם עשויים להיתקל בהן ומסמלים שירות לקוחות לקוי במאה ה21. כיום תוכלו לחבר את העסק שלכם למערכת ניתוב והפניית שיחות של אומניטלקום ובנוסף למערכת VMS ולספק ללקוחות שלכם את השירות המתקדם והטוב ביותר כך שלאף לקוח לא יוכלו להיות טענות אליכם.
מהי מערכת לניתוב שיחות?
כל עסק המבוסס על שירות לקוחות טלפוני מכיר את החשיבות של מתן שירות טוב ללקוח. כאשר לקוח צריך להמתין זמן רב לשיחה, כאשר מטרטרים אותו מנציג אחד לאחר או כאשר הלקוח צריך לעבור עינויים רבים במערכת ניתוב השיחות שלכם כל אלו הינם דוגמאות לשירות לקוחות לקוי. מערכת הפניית שיחות של אומניטלקום תספק לכם את האפשרות לנתב ולהפנות את השיחה אל הנציג שהלקוח צריך במהירות, בקלות וביעילות. הניתוב יתבצע או באמצעות הקשה מקשי קיצור או באמצעות זיהוי קולי. כלומר הלקוח יוכל למשל לבחור מחלקה, שם עובד או את מספר השלוחה בה הוא מעוניין והמערכת תזהה את הבקשה מבלי שהוא יצטרך להקיש על מקשים מסוימים ותוביל אותו אל הנציג הרלוונטי עבורו. כמו כן במקרה של תור ארוך המערכת תנתב את השיחה ליעד שתבחרו באופן אוטומטי כדי שהוא יוכל לקבל שירות מהיר יותר. לדוגמה: במקרה של עומס על קווי השיחות של הנציגים הטלפונים ניתן יהיה להעביר גם שיחות אל מנהל המחלקה באופן אוטומטי או אפילו להעביר שיחות לטלפון נייד במידה ואתם מחוץ למשרד למשל.
כיצד זה עובד?
לאחר שתקבלו גישה למערכת תוכלו לבחור את המשתנים השונים המשפיעים על ניתוב השיחות, לייצר את מקשי הקיצור ומסלול הניתוב לכל אחת מהמחלקות בחברה ולהגדיר גם אפשרויות חכמות יותר במקרה של עומסים או ניתוב שיחה למכשיר נייד למשל. המערכת תספק לכם דוחות מעודכנים בזמן אמת אודות הלקוחות הממתינים, אלה שקיבלו מענה ואלה שניתקו את השיחה, באיזה שלב ניתקו את השיחה וכו'. כך תוכלו לבצע שיפורים ולספק שירותים טובים יותר ללקוחות שלכם.
שילוב של מערכת IVR עם מערכת VMS וחיבור למערכת CRM:
אחד היתרונות הגדולים ביותר של מערכת IVR של אומניטלקום היא האמצעות לשלב אותו במערכת הCRM (מערכת ניהול הלקוחות) של החברה שלכם. כמו כן לשלב את מערכת הVMS של החברה המאפשרת שליחה של הודעות ותזכורות טקסט או קוליות ללקוחות שלכם לפי יעדים שונים ומשתנים שונים שתגדירו במערכת.